L’empathie est LA compétence à développer pour un gestionnaire. Ce n’est pas juste moi qui le dit! C’est le constat de la firme conseil américaine Development Dimensions International (DDI) qui a sondé plus de 15 000 leaders dans 300 entreprises à travers 18 pays pendant plus d’une décennie. Un rapport qu’elle a publié en 2016 nous indiquait que la compétence en leadership qui se positionnait au-dessus des autres pour déterminer le succès d’un leader était l’empathie. C’est de la musique à mes oreilles! Selon cette recherche, les gestionnaires qui écoutent et répondent avec empathie ont une performance au-delà de 40% plus élevée que les autres en matière de performance globale, de coaching, de taux d’engagement, de planification,
d’organisation et de prise de décision. Est-ce si surprenant? Comment se traduit l’empathie dans un contexte de gestion? Et comment peut-on la développer?
Comment se traduit l’empathie dans un contexte de gestion?
L’empathie en gestion, ce n’est pas synonyme d’être hypersensible ou émotif. C’est plutôt la capacité de nous mettre à la place de nos employés, de nos collègues, de notre patron, ou de nos clients afin de comprendre leur perspective et ce, même si on ne se reconnait pas forcément dans la situation qu’ils vivent. Il s’agit d’être sensible aux besoins, aux émotions et aux expériences que peuvent vivre les autres sans toutefois nous-même les ressentir ou les prendre sur nos épaules.
L’empathie, dans un contexte de gestion, c’est entre autres de comprendre les besoins d’encadrement, de latitude, de support, de suivi, de communication et de développement de nos employés. Être en mesure d’intervenir avec empathie nous permet de résoudre des problèmes, des enjeux et de saisir les dynamiques en place. Je crois qu’elle toutefois encore trop souvent sous-estimée.
Utiliser les émotions comme une source d’information complémentaire
Les émotions de nos collègues, de nos employés, de nos clients sont une source importante d’information pour mieux comprendre une situation, une source toute aussi importante que les analyses factuelles et les chiffres. Elles s’ajoutent au contexte pour nous permettre un niveau de compréhension beaucoup plus large et complexe de notre environnement d’affaires.
Prenons l’exemple d’un gestionnaire qui doit effectuer l’implantation d’un changement dans son secteur. En étant empathique, il aura une approche consultative, il entendra tant l’enthousiasme que les craintes et les préoccupations de ses employés. Il communiquera, tout au long du processus, avec la conscience de l’ajustement qui est demandé aux membres de son équipe, en prenant compte de ce qui est ressenti plutôt qu’en le mettant de côté. Ce gestionnaire aura donc en mains des éléments supplémentaires pour optimiser son changement et sa communication, il sera en mesure d’adresser et désamorcer les enjeux. Les employés se sentiront nécessairement estimés et impliqués dans le projet, augmentant ainsi significativement les chances de succès.
L’empathie nous permet de devenir des meilleurs agents de changement, de mieux communiquer, de connecter avec les gens, de bâtir la confiance, de rallier des équipes, de résoudre des conflits, de mieux comprendre nos clients et d’améliorer nos résultats d’équipe.
Un exercice pour développer notre empathie
Développer notre empathie est un défi de tous les jours, dans un monde où nous avons souvent appris à gérer grâce à notre expertise plutôt qu’à nos capacités relationnelles.
J’aime bien faire un exercice tout simple qui m’apporte une nouvelle perspective pour développer mon empathie. Je vous propose de le faire avant la remise d’un feedback, d’une rencontre de performance, d’une conversation potentiellement émotive ou d’une rencontre de gestion de conflit.
Prenez quelques minutes pour faire un jeu de rôle avant votre rencontre, dans votre tête ou même physiquement, par exemple en changeant de chaise dans votre bureau. Recevez le message à la place de l’autre. Le plus difficile est de réellement se mettre dans les souliers de l’autre, en intégrant sa perspective, ses intentions, son bagage, sa personnalité et son style de communication. Demandez-vous alors :
- Comment je me sentirais, dans ses souliers, si je recevais ce feedback ou ce message?
- Comment puis-je me mettre davantage dans les souliers de l’autre pour comprendre sa perspective, son intention?
- Comment cet exercice me fait-il ajuster ma communication?
Cultiver notre empathie au quotidien fait de nous des meilleurs gestionnaires, collègues et collaborateurs pour ceux qui nous entourent. Ça fait aussi de nous des meilleurs contributeurs au succès de notre organisation. Ne nous en privons-pas! Je termine avec une piste de réflexion. Qu’est-ce que ça veut dire pour vous de faire preuve de davantage d’empathie dans votre rôle de gestionnaire? Et comment pouvez-vous, au quotidien, vous exercer à être plus empathique?